営業・サービスにおける5つのレベル
2014.02.19
知人の誕生日のお祝いにとレストランに花束のプレゼントをお願いしていました。
メインの食事を食べ終わりそろそろデザートかと思ったところにお店のスタッフがバラを一輪。
「えっ一輪だけ・・・？」
そう一輪です。そのバラを「お誕生日おめでとうございます」の一言を添えて知人の目の前のグラスに差したのです。
唖然としていたのも束の間、別のスタッフがバラの花を一輪グラスに差しながら「おめでとうございます」と笑顔で一言。グラスにはバラが二輪。
その後、次から次へとスタッフがバラを持ってくるではないですか、しかもホールのスタッフだけではなく厨房のスタッフまで総動員でグラスには知人の年齢の数のバラが飾られたのです。
筆者が頼んだのは花束のプレゼント。お店は同じ花束を用意するのであればとスタッフみんなで如何にお客様に喜んで頂けるかどうか？アイデアを出し合ったのです。
しかも花のプレゼントにかかった費用は普通の花代と同金額でのサプライズ。
営業・サービスにおける5つのレベル
（写真）お客様の感じ方には5つの段階がある
営業やサービスにはお客様が感じるレベルがあるのをご存知ですか？
【1】失敗したと思うレベル：商品・サービスが金額以下の価値
【2】自動販売機のレベル：商品・サービスが金額と同等の価値
【3】満足するレベル：商品・サービスが金額以上の価値
【4】感謝するレベル：商品・サービスの提供を受けて感謝する
【5】感激するレベル：商品・サービスにより動きたくなるレベル（契約・紹介）
営業は最低限、自動販売機以上のレベルを目指すべきです。なぜなら自動販売機のレベルであれば営業やサービスマンは必要ないからです。
そして目指すのは感謝・感激のレベルです。このレベルになると人は契約や紹介という動きに繋がります。
あなたは近くの自動販売機と同じサービスのお店にリピートしますか？
それとも感激したお店にリピートしますか？
そう、人は感激するとリピートし、他の人に勧めたくなるのです。
-商品説明は上手いのに、売り上げが伸びない営業。御社にはいませんか？-
なぜ商品説明が上手いのに売れないのか？
顧客は商品購入を検討するとき、その商品が欲しいのではなく、商品を購入した後に得られるメリットや可能性を想像してイメージしたいと思っています。
車を買う時の顧客の心理を想像してみて下さい。
もちろん車の性能も重要ですが、その車に乗ってどこに誰と行くか？そして車を手に入れる事により生活がどの様に変化するかをイメージしたいと思っているのです。
残念ながら商品の説明がプレゼンであると勘違いしているセールスマンが多くいます。
説明はプレゼンではないのです。
顧客は商品を採用した後の姿をイメージしたいと思っている事に早く気付くべきなのです。
次回は、「顧客の心の扉を開き、問題意識を引き出しマーケットを拡大させる」為に商品を手にした後のメリットをどうやってイメージさせるかに触れたいと思います。
株式会社オーシャンズ
代表取締役 三井 裕
