報告書のアンケート ～ご活用ください！～
2014.11.21
「脱線ついでに、もう少し脱線していいですか？」
青山の頭の中のバケツが、少し溢れてきたらしい。集中講座とはいえ、ボリュームが多い。
「この前、調査員の評価みたいな話が出ましたよね。私たちが報告書を買って読んだときに、ここをもう少し知りたかったとか、ここは事実と違うんじゃないか、といったフィードバックをすることはできるのでしょうか？」
「ああ、安心しました。脱線するというので、さっきの年末に別れた彼女についての愚痴でも聞かされるかと思いましたよ」と横田も休憩モードになっている。
「その話を始めたら今日は帰れなくなりますから、やめておきます。いや、そういうことを聞いたのは、うちは建材商社で商売が基本はＢｔｏＢじゃないですか。建材業者や工務店に販売して、自社の製品の評判の善し悪しというのは営業担当が当然耳にするんですけど、体系的に顧客の評価を集めるのが難しくて・・・」
「青山さんはＣＳにも関心があるんですね。今のお仕事からあまりイメージできませんでした」
「いやいや、営業部のときに上司の投げかけでＣＳ活動を考えよう、みたいなことがあったので、それを思い出しただけなんですけどね。ただ、顧客として報告書を読んでいると、何かしら感想が浮かんで、それを言いたい思いに駆られることもありそうです。報告書って、うちの建材と違って、ひとつひとつが違いますからね」
「えっ？そうでしたっけ・・・それはよく見ていませんでした」
「１枚ものの簡単なアンケートですが、紙の報告書ではその末尾に、弊社のＣＯＳＭＯＳＮＥＴでご覧いただいた場合は画面上で、回答いただけるようになっています。お気づきの点や気になる点があれば、ぜひそちらをお返しください。いただいたアンケートは本社の所轄部門に届いて、それが営業担当と調査担当の両方にフィードバックされます。そうしていただくと、私のほうでも何か追加で対応できることがあるかもしれません。もちろん、ご要望のすべてに応えられるわけではないと思いますが、いただけるのはありがたいです」
「毎回横田さんに電話で聞くのも何ですから、今度使ってみます。アンケートは結構戻ってくるんですか？」
「いや、まだ多くないのが実情です。それでも毎月数百枚のアンケートをいただいています。期待外れだったとか、判明分報告でがっかりした、といったお叱りをいただくことも多いですが、フィードバックをいただくことで調査員は次の調査に活かすことができます。調査員は繰り返し同じ会社の取材に赴くことが多いので、ご指摘いただいたことがトリガーとなって情報の掘り下げが深くなることもあります。何より、いいことでも悪いことでも、お客さまに直接言われる言葉がいちばん響きます。お叱りいただくのは恐縮ですが、ムダにはしませんよ」
「そうですか。じゃあ私も、アンケートでは強気に横田さんを叱ってみましょうかね」
「いやいや、そのときは中谷さんにも相談させてもらいますよ」と横田が舌を出した。
調査報告書に添付されたアンケート
いただいた内容は本社関連部署で集計し、営業担当はもちろん、調査担当者にも展開しています。寄せられるご不満の内容は、主に納期の遅れや判明分報告になってしまったこと、決算書を入手できなかったこと、誤字のご指摘などが多く、とくに「納期」「判明分報告の削減」「決算書入手率の向上」は調査報告書という商品に常に求められる品質のご要望として、今後も改善施策に取り組んでまいります。
アンケートをご活用ください
プロとして情報入手に努めることは当然ですが、手を尽くして得られていない情報があるのも事実です。また、調査というサービスは、「そのときの情報」を積み重ねて品質を高めていく性質があります。お客さまからいただく情報も、情報のさらなる入手に必ず活かされます。 調査報告書というサービスの特性をご理解の上、定期調査やＳＡＦＥＴＹにご登録いただいている場合などは、ぜひアンケートをご活用ください。
